Image pleje

Lyt til dine kunder og opnå større forretningsmæssig succes på Internettet.

Virksomhedens omdømme i forhold til omverdenen er nøglen til et salg og tilgang til nye markeder via netværkspersoner og lign. Hvem kender ikke situationen? Man skal bruge en håndværker eller et produkt. Hvordan takler man normalt en sådan situation? Man spørger ud i sit netværk, om der er nogen, der kender en god murer eller et godt sted at købe sit nye fjernsyn etc.

Der kommer tit svar fra den kreds af personer, man normalt er sammen med. Venner, arbejdskollegaer, logebrødre og andre personer i sit netværk, som man anser som troværdige, og som man stoler på. Hvis disse personer har haft en god oplevelse eller kender nogen i sit netværk, der har haft med den pågældende leverandør, vil anbefalingen komme som om, vedkommende er ambassadør for pågældende salgssted. Den positive tilgang til leverandøren vil spredes ud i netværket og give virksomheden nye kunder. Modsat vil en negativ oplevelse give den stik modsatte effekt. At der vil være kundepotentiale, der i denne situation forsvinder.

Man kan ikke altid konstatere, hvilke kunder, der ikke kommer ind som nye, fordi de reelt er frarådet brug af en virksomhed eller et produkt. Her er der tale om det, der går under betegnelsen mørketal. Et tal, som man ved, reelt eksisterer, men ikke kender omfanget af, da man ikke vil have mulighed for at identificere de negative kræfter, der påvirker virksomheden og dens produkter i negativ retning. Derfor vil man ikke kunne forsvare en uheldig disposition over for den negative effekt, den dårlige omtale i omgangskredsen har givet.

Hvorfor Image Pleje

Ved at kende til de bagvedliggende mekanismer - den måde, vi som personer og mennesker reagerer på, positivt og negativt, kan man med aktiv kundepleje og imagepleje få en styret proces, som giver kunderne brugeroplevelser og virksomheden goodwill i forhold til den eksisterende og kommende kundekreds.

Her gælder det om at udnytte de ressourcer, som en god profilering og trust giver virksomheden.

Et eksempel kunne være: En virksomhed, der sælger mobiltelefoner får en telefon returneret på grund af fejl. Den fungerer ikke, kunden bliver et nummer i reparations køen og venter og venter på at få telefonen retur fra shoppen. Da shoppen sender telefonen retur, meddeles det, at det er kundens egen fejl, der er skyld i problemet og fakturerer kunden for gebyr etc. for undersøgelse af telefonen.

Har vi en glad kunde i den anden ende? Vil denne kunde være ambassadør for virksomheden i sit netværk? Hvor meget tjente vi på at sende en regning til denne kunde? Og ja, hvad koster en ny kunde i markedsføringsomkostninger?

Disse spørgsmål må man som virksomhed stille sig selv. Det kan godt være, at der tjenes kr. 100,- 200,- på denne øvelse, som resulterer i en utilfreds kunde. Men man har samtidig anskaffes sig en netværksperson, som udbringer sin utilfredshed med oplevelsen af virksomhedens service.

Salgstallet, som ser normalt ud i virksomheden, vil nu være påvirket af mørketal, som forhindrer virksomheden i at se det reelle fald på grund af den disposition, virksomheden har udført.

Derfor opdager de ikke, at et yderligere salg nu er gået til den værste konkurrent!

Udgangspunktet vil næsten altid være dette: Kunden giver en respons og ytrer en utilfredshed på dét, der virker ukorrekt i forhold til det købte produkt eller ydelse.
Her er det vigtigt ikke at sætte hælene i og komme med en forklaring om ”at sådan plejer” vi at gøre i sådanne situationer - basta! 
Her skal man fare med lempe og udvise respekt for kunden, høre på de argumenter, der fremføres. Og på baggrund af disse fortælle sin del at historien, frem for at blokere for kommunikationen. Kunden kontakter ikke virksomheden med sin frustration for at få "nogen at tale med", men fordi kunden har et problem i forhold til den ydelse, der er leveret.

Det er vigtigt! At første kontakt imellem den utilfredse kunde og virksomheden fører til en afklaring.

En simpel klage går hele vejen igennem systemet

Problemstillingen skal i nogle tilfælde op til salgschefer, videre til direktøren og måske til bestyrelsen, inden sagen afklares - mange gange for uoverensstemmelser, der udgør peanuts i forhold til virksomheden. Det er desværre meget almindeligt, salgschefer har i nogle virksomheder ikke prokura til at fremsende en kreditnota på kr. 200,- i enkeltsager. Her har virksomheden i de fleste tilfælde allerede tabt kunden, når denne skal igennem hele systemet - også selv om direktøren sender diverse ekstra ydelser som kompensation for en uduelig håndtering længere nede i systemet,. Herved har virksomheden skabt en negativ ambassadør.

Image plejen kan godt udføres, hvis man med respekt kan argumentere for, hvorfor man foretager de dispositioner, man gør i en aktuel sag. Det er bare yderst vigtigt, at man sikrer, at kunden har forståelse for hvorfor dispositionen træffes og føler, at den er fair i forhold til uoverensstemmelsen parterne imellem.

På nettet er det vigtigt at pleje sit Image som webbutik og lign. Kunderne har mulighed for at finde dårlige oplevelser iblandt tidligere købere etc.

Der kan dog være eksempler på, at det ikke altid er kunden, der har ret. Og virksomheden må efterfølgende må ud og stoppe dårlig omtale i fora og lign. med aktiv reputation management, hvilket betyder, at virksomheden må beskytte sit brand med aktiv omdømmepleje på søgemaskinerne.

Derfor kan det i markedsføringssammenhæng være en god ide at spørge kunden, hvordan kunden oplever en handel med virksomheden og få svar på, om han hun oplever at have modtaget de forventede ydelser og service.

Brug af spørgeskemaer etc. kan være en god ide til indsamling af disse data, og  brugt korrekt vil disse skabe yderligere tilgang af kunder til virksomheden.

Det gode gamle servicebegreb gælder også på Internettet.