Image pleje

Lyt til dine kunder og opnå større forretningsmæssig succes på Internettet.

Virksomhedens omdømme i forhold til omverdenen er nøglen til et salg og tilgang til nye markeder via netværkspersoner og lign., hvem kender ikke situationen, man skal bruge en håndværker eller et produkt, hvordan takler man normalt en sådan situation? Man spørger ud i sit netværk, om der er nogen der kender en god murer eller et godt sted at købe sit nye fjernsyn etc.

Der kommer tit svar fra den kreds af personer man normalt er sammen med, venner, arbejdskollegaer, logebrødre og andre personer i sit netværk, som man anser som troværdige, og som man stoler på, hvis disse personer har haft en god oplevelse eller kender nogen i sit netværk der har haft med den pågældende leverandør, vil anbefalingen komme som om vedkommende er ambassadør for pågældende salgssted – Den positive tilgang til leverandøren vil spredes ud i netværket og give virksomheden nye kunder, modsat vil en negativ oplevelse give den stik modsatte effekt, at der vil være kundepotentiale, der allerede i denne situation forsvinder.

Man kan ikke altid konstatere hvilken kunder der ikke kommer ind som nye, fordi de reelt er frarådet brug af en virksomhed eller et produkt, her er der tale om det der går under betegnelsen mørketal, et tal som man ved reelt eksisterer, men ikke kender omfanget af, da man ikke vil have mulighed for at identificere de negative kræfter, der påvirker virksomheden og dens produkter i negativ retning, og derfor ikke kan forsvare en uheldig disposition, over for den negative effekt den dårlige omtale i omgangskredsen har givet.

Hvorfor Image Pleje

Ved at kende til de bagvedliggende mekanismer, den måde vi som personer og mennesker reagerer på, positivt og negativt kan man med aktiv kundepleje og image pleje få en styret proces, som giver kunderne brugeroplevelser og virksomheden goodwill i forhold til den eksisterende og kommende kundekreds.

Her gælder det om, at udnytte de ressourcer som en god profilering og trust giver virksomheden.

Et eksempel kunne være.: En virksomhed der sælger mobiltelefoner får en telefon returneret på grund af fejl, den fungerer ikke, kunden bliver et nummer i reparations køen, og venter og venter på at få telefonen retur fra shoppen, da shoppen sender telefonen retur, meddeler den, at det er kundens egen fejl der er skyld i problemet, og fakturerer kunden for gebyr etc. for undersøgelse af telefonen.

Har vi en glad kunde i den anden ende? Vil denne kunde være ambassadør for virksomheden i sit netværk? Hvor meget tjente vi på at sende en regning til denne kunde? Og ja, hvad koster en ny kunde i markedsføringsomkostninger?

Disse spørgsmål må man som virksomhed stille sig selv, det kan godt være, at der tjenes kr. 100,- - 200,- på denne øvelse som resulterer i en utilfreds kunde, en netværksperson i en eller anden sammenhæng, som taler og udbringer sin utilfredshed med sin oplevelse med virksomheden, hvor personen vil fortælle om sin dårlige oplevelse - salgstallet som ser normalt ud i virksomheden vil være påvirket af mørketal, som forhindrer at se det reelle fald på grund af den disposition, virksomheden har udført med betalingskrav for en ydelse som reelt ikke koster noget.

Derfor opdager de ikke at et yderligere salg nu er gået til den værste konkurrent i stedet for. 

Udgangspunktet vil næsten altid være! Kunden giver en respons og ytrer en utilfredshed på det der virker ukorrekt i forhold til det købte produkt eller ydelse.
Her er det vigtigt ikke at sætte hælene i og komme med en forklaring om ”det plejer” vi at gøre i sådanne situationer basta.
Her skal man fare med lempe, og udvise respekt for kunden, høre på de argumenter der fremføres, og på baggrund af disse fortælle sin del at historien, frem for at blokere for kommunikationen, kunden kontakter ikke virksomheden med sin frustration for at få nogle at tale med, men fordi kunden har et problem i forhold til den ydelse der er leveret.

Derfor er det vigtigt, at første kontakt imellem den utilfredse kunde og virksomheden fører til en afklaring som begge parter er tilfredse med.

En simpel klage går hele vejen igennem systemet.

Hvis problemstillingen, som i nogle tilfælde skal op til salgschefer, videre til direktøren og måske til bestyrelsen, inden sagen afklares. Mange gange for uoverensstemmelser der udgør peanuts, i forhold til virksomheden, det er helt til grin, men desværre meget almindeligt, salgschefer har i nogle virksomheder ikke prokura til at fremsende en kreditnota på kr. 200,- i enkeltsager, her har virksomheden i de fleste tilfælde allerede tabt kunden når denne skal igennem hele systemet, også selv om direktøren sender diverse ekstra ydelser som kompensation for en uduelig håndtering længere nede i systemet, og herved har virksomheden skabt en negativ ambassadør samt en fremtidig kunde.

Image plejen kan godt udføres, hvis man med respekt kan argumentere for, hvorfor man foretager de dispositioner man gør i en aktuel sag, det er bare yderst vigtigt, man sikrer kunden har forståelse for hvorfor dispositionen træffes, og føler den er fair i forhold til uoverensstemmelsen parterne imellem.

På nettet er det vigtigt at pleje sit Image som webbutik og lign. Kunderne har mulighed for at finde dårlige oplevelser i blandt tidligere købere etc.

Der kan dog være eksempler på det ikke altid er kunden der har ret, og virksomheden efterfølgende må ud og stoppe dårlig omtale i fora og lign. med aktiv reputation management, hvilket betyder virksomheden må beskytte sit brand med aktiv omdømmepleje på søgemaskinerne.

Derfor kan det i markedsføringssammenhæng være en god ide at spørge kunden, hvordan kunden oplever en handel med virksomheden, og få svar på om de har modtaget de forventede ydelser og service som de har modtaget fra virksomheden.

Brug af spørgeskemaer etc. kan være en god ide til indsamling af disse data, og vil brugt korrekt skabe yderligere tilgang af kunder til virksomheden.

Det gode gamle servicebegreb gælder også på Internettet.