Evaluering og spørgeskemaundersøgelser

Det er blevet populært at anvende spørgeskemaundersøgelser i forbindelse med e handel og relaterede ydelser i online mediet, i spørgeskemaernes barndom blev de brugt flittigt i 70érne på charterflyvninger, hvor rejseselskaberne spurgte sine rejsende om de var tilfredse med forskellige emner de mente havde værdi for dem, f.eks. betjening ved bestilling af rejse, rejsens gennemførsel, hotellets kvalitet og udflugternes relevans og kvalitet.

Hvorvidt skemaernes og det indholdsmæssige blev anvendt i selskaberne, og i hvor stor udstrækning det reelt fik indflydelse på de fremtidige rejsearrangementer afhang nok mere af virksomhedskulturen i det enkelte selskab, samt evnen til at forbedre sine ydelser i forhold til de fremtidige kunder.

På et tidspunkt begyndte mange brancher at indføre bruger evalueringer i sin omgang med kunder, der fremsendes spørgeskemaer fra snart set alle brancher, banker, forsikringsselskaber og lign.

Mange af spørgsmålene i sådanne undersøgelser giver mulighed for brugerne til at give karakter i forhold til brugeroplevelsen på en karakterskala, der indeholder forskellige niveauer.

Hvad skal evalueringen bruges til?

Det virker som om på mange af disse evalueringsskemaer som udgives, at der har været godt gang i brainstormingen i produktionsfasen af skemaet, alle mulige emner er ført med ind i skemaet, man må spørge sig selv nogle gange, om virksomheden reelt har gjort sig overvejelser om hvad de vil anvende brugernes evaluering til, er der tale om fyld, for at skemaet skal se godt ud? Eller er der reelt tale om noget der skal anvendes i praksis. Hvilke faktorer kan et sådant skema reelt påvirke i organisationen, hvis kundernes utilfredshed på et produkt eller ydelse konstant står til den dårligste karakter der kan gives.

Hvis man skal se på nogle virksomheders forespørgsel om tilfredshed med virksomhedens telefonsupport og service, her vil der for rigtigt mange virksomheders vedkommende være tale om karakterer der ligger til den dårligst mulige placering på karakterskalaen, selskaber, hvor de spiller musik i timevis i telefonrøret når de kontaktes telefonisk, og hvor ventetider på svar er op imod en time, mere er en del af virksomhedskulturen, hvordan sikrer et spørgeskema som spørger ind til en serviceydelse, at der reelt bliver fulgt op på procedurerne og ansat flere folk i serviceafdelingen. Alternativt skal man ikke ulejlige sine kunder med ligegyldige spørgsmål der ikke giver anledning til selvransagelse i organisationen og hvor det kun er kundens tid der spildes.

Spørgeskemaundersøgelser

Ved evalueringer og spørgeskemaundersøgelser skal virksomheden sætte kvalitetsmål og rammer for hvad de vil bruge evalueringerne til, det er ikke nok at have en målsætning der siger, det er fordi vores konkurrenter bruger evaluering, derfor skal vi også måle på vores kunder, og gerne med endnu flere spørgsmål, for så ser det ud som om vi er så dygtige i det vi udfører og tager kunderne alvorligt.

En evalueringsproces skal tage udgangspunkt i områder virksomheden reelt er villig til at ændre i forhold til kundetilfredshed og ønsker, hvis man ikke har områder man ikke vil ændre på, så lad vær med at spørge kunden om det, det skaber frustration hos en kunde, at opleve der ikke sker noget som helst, selv efter flere spørgeskemaundersøgelser.

• En evalueringsproces bør indeholde følgende elementer.
• En kvalitativ gennemgang af områder der ønskes målt på.
• Hvilke indsats- og målområder kan der ændres på i organisationen.
• Hvor stort skal udsvinget i evaluering være før der foretages ændringer.
• Hvordan anvendes den indsamlede viden til i organisationen.
• Får undersøgelsen konsekvenser for afdelinger og personer der ikke lever op til målsætninger.

Ved at have fastlagt hvad målepindene skal anvendes til i praksis, og der i organisationen er ressourcer til at rette op på de emner og områder kunderne ønsker, er det et godt redskab til at skabe bedre funktioner og arbejdsgange i virksomheden.

Men hvis det kun er for at gøre som alle de andre, er det spild af kundernes tid og en dyr omkostning for virksomheden, for noget der reelt er uden værdi.