Eftermarkedet

Eftermarkedet som markedsføring og markedsføringsstrategi.

Inden for marketing har man et begreb, der hedder eftermarkedet. Det betyder i praksis, at ved god service og vejledning af kunden, opstår der relationer imellem virksomheden og kunden.

Man kan godt sammenligne dette med, at der i visse tilfælde kan dannes et mere eller mindre troværdigt ambassadørnetværk bestående af de kunder, der føler, der bliver taget højde for netop deres problemstillinger i købsprocessen. Kunder, der oplever troværdig behandling i deres omgang med virksomheden.

Eftermarkedet er et begreb brugt af bilindustrien

Eftermarkedet er typisk anvendt inden for bilindustrien med gode resultater og loyale kunder til følge. Her arbejdes der typisk med elementer, hvor man prøver at knytte kunden til virksomheden og dens produkter.

Dette er en rigtig god ide. Ved at få kunden til at føle sig som en del af familien / virksomheden, udfører denne kunde et ubetaleligt salgsarbejde for virksomheden både i sin arbejdstid og fritid. Kunden vil, hvis han / hun føler sig godt tilpas, være en ambassadør, der ikke er på lønningslisten, men hvis salgsarbejde er rigtigt mange penge værd for virksomhede. Både salg til kunden og kundens bekendtskabskreds.

Man kan populært sige det på følgende måde, at det er salgsafdelingen, der sælger den første bil til kunden, den næste bil, kunden køber sker på foranledning af serviceorganisationen. Her tænkes specifikt på værksted, kundemodtagelse, værkførere og lagerpersonale. Deres samtaler og omgang med kunden giver mulighed for en snak og samtale om biler generelt, her vil kunden lufte sine ideer om en ny bil. Serviceafdelingen kan så efterfølgende koble en sælger på, troværdigheden imellem serviceafdelingen og kunden gør, at virksomheden får solgt en ny bil uden yderligere annoncering eller markedsføring.

En kunde, der knytter sig til en virksomhed og bliver opfattet som "del af familien", vedbliver at være loyal og troværdig i sit valg af produkter fremover. Skal der skiftes bil, vil den omtalte kunde have fokus på det bilmærke, vedkommende allerede kører i. Der skal faktisk ret meget til, før kunden skifter over til et andet produkt. Dette gælder, uanset om der i realiteten er tale om varer, der er af lavere kvalitet end hos konkurrenter. Kundens loyalitet vil overskygge fristelserne fra konkurrerende virksomheder.

Troværdig markedsføring giver loyale kunder

Det er vigtigt som virksomhed at kende noget til de mekanismer, der ligger bag et troværdigt leverandør / kundeforhold.

Hvis der kontinuerligt kan holdes et loyalitetsforhold i forhold til kunden, er der principielt ikke behov for yderligere markedsføring. Når kunden får tilbudt et ekstra produkt, vil den pågældende kunde i de fleste tilfælde slå til, hvis nøglepersoner i salgsleddet siger god for produktet.

Inden for online markedet har virksomheder svært ved at opbygge relaterede og dybe kundeforhold. Deres setup lægger ikke op til, at der reelt er en stor værdi i at have kunden som ambassadør. Se f.eks. på store teleselskaber, de bruger alle byens penge på markedsføring i TV, helsides annoncer i aviser, ugeblade og kører store marketing kampagner på nettet. De glemmer det vigtigste instrument i hele markedsføringskæden, nemlig deres serviceorganisation. Folk sidder i timevis og venter på at komme igennem på telefon til selskabet. Hvis der skal fejlmeldes, reklameres eller der er tale om fejlbehæftede regninger, mangler der kompetent personale til at gennemgå disse og besvare kunden hurtigt. Det virker som om, der mangler grundlæggende viden om, hvordan der opbygges troværdige relationer. Mange af disse selskaber lever af kunder, der i realiteten ikke er særligt loyale over for virksomheden - og som opfatter indgangen til det pågældende teleselskab som en svingdør - hurtigt ind, hurtigt ud igen.

Plej dit eftermarked og opnå markedsførings-ambassadører

Eftermarkedet hos en online forbruger kan plejes på samme vilkår som hos bilindustrien, ved at forespørge om kunden er tilfreds med varen. Om der er problemer, man kan være behjælpelig med. Dette gælder ikke mindst den personlige service, det er ikke nok at henvise til en hjemmeside, hvor kunden skal udfylde side op og side ned for at komme ind til de problemstillinger, der reelt vedrører kundens problem. En sercice-afdeling med dejlig musik i timevis og lange ventetider på svar, skaber ikke troværdige kunderelationer.

Ved f.eks. at bruge 20 – 25% af markedsføringsbudgettet på at få organisationens serviceniveau styrket, vil investeringen måske på sigt være den bedste markedsføringskanal, virksomheden nogensinde har skabt.